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R=R3(+1):R3义务责任,应该做的,数学特征值为(0,+1),R3(+1)是指在没有强制的要求之下,这件事情你做了,是应该的,属于义务责任高阶R3(+1)的体现。比如:大街上有位老奶奶摔倒了,大家都过去帮助她,将老奶奶扶了起来。

平平 的文章 海底捞服务员机智的责任主客体高低阶语言转换,不服都不行!
海底捞在我学生时代便闻名已久,工作之后终于有机会去海底捞体验过几次他们极致的服务,每次去都会有不同的新鲜体验,然而最近一次的体验让我尤为惊讶。

惊讶源于两件事。

第一件事是服务员机智的责任主客体语言转换。

那家海底捞在三楼,一出电梯口便就是海底捞餐厅了,但奇怪的是那家餐厅的地面总是有很多坡面,顾客一不小心可能就会踉跄一下子。从电梯口出来是顾客排队等候区,再进去就是就餐区,而从等候区到就餐区有一个小斜坡。

吃饭途中我因事出去一趟,回来后因为匆忙,在走上那个小斜坡时差点与一个服务员相撞,服务员手里当时还拿着个写字板一样的东西。当时我本以为她会像其他餐厅服务员那样紧张地连忙道歉“哎呀,不好意思,真对不起啊!”然后我微笑着回一句“没关系”,但这位服务员的话却让我事后大吃一惊。

“您慢点,小心碰到啊!”

这句话,让人温暖又安心。

一句话,低阶转高阶!这不就是方老师之前讲过的“对方责任低阶的责任主客体应对策略中”的责任主体高阶主动被评价思维吗?

本来是我匆忙走路差点撞到人家,我是责任主体低阶行为R3(0),但人家一句话就瞬间化解了我的尴尬,并且还顺利转换成了人家的责任主体高阶行为——善意提醒R3(+1)。最后,我也只能顺势回一句:“没事,谢谢啊!”

第二件事是,服务员极致的R3细节。

服务我们这桌的服务员非常细心。

细心表现一:听到我们称呼方老师为“老师”时,便跟随我们的称呼来进行沟通:“老师还要不要点菜啊?”

细心表现二:当看到我起身往火锅里煮菜时,他连忙跑过来想要完成他被替代的职责,但我已经下完菜了,于是他赶紧帮我把盘子收到一边了。

细心表现三:这也是最让我惊讶的。结账时,我们明明是六个人吃饭,但我看到菜单上写着一人“未使用”小料。我问他这是什么意思时,他指着我旁边同事的碗说“这位客人没有吃小料啊!”我扭头一看,果然!但是我早已忘了这茬了!没想到这位服务员小哥竟观察得如此仔细,佩服佩服啊!

而这又让我不禁将海底捞与一般餐厅进行对比。如果我们在某火锅店吃饭,有一个朋友没有吃小料,通常结账时需要我们特意提醒,甚至收银还会再确认一番,这才算清楚。没想到海底捞竟服务到如此极致,这个R3(+1)的“看”真的是专注啊!

由此可见,餐厅服务员培训有两个重点,第一是服务R3(+1)或规范R1(0),第二便是看起来难但却非常实用的“客户责任低阶时的责任主客体高低阶应对策略”。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

责任单位:R=R3(+1)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

文章关键词: 加载中, 加载中, 加载中, 加载中

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